Sale cara, porque las averías silenciosas duran más que las ruidosas. De un servidor caído se entera en un cuarto de hora, porque le llama media empresa. De que la pasarela rechaza una de cada tres transacciones se entera una semana después, al cerrar el mes, cuando alguien pregunta por qué ha bajado la conversión. Abajo está qué observar, cuánto cuesta hacerlo usted y dónde se acaba esa configuración.
La página responde y la tienda no vende
La lista de averías silenciosas que pasan por una monitorización corriente sin una alerta es más corta de lo que parece y se repite de una tienda a otra.
El certificado ha caducado solo en parte de los dispositivos, porque falta el certificado intermedio. El navegador de escritorio lo acepta sin pestañear, un Android antiguo avisa de conexión no segura. La monitorización comprueba desde un único punto y no ve el problema.
La integración de pagos rechaza una de cada tres transacciones tras un cambio del proveedor. La página de pago se abre, así que formalmente todo funciona. El cliente ve un error, se va y no vuelve.
El buscador interno devuelve cero resultados, porque el índice ha dejado de reconstruirse. El catálogo está completo, pero la mitad del tráfico, la que empieza escribiendo un nombre de producto, aterriza en una página vacía.
El stock está parado desde ayer, porque la sincronización con el mayorista ha dejado de terminar bien. Vende mercancía que no tiene y no vende la que acaba de llegar.
El formulario de pedido no envía el correo, porque se ha agotado el límite de la cuenta. Entran pedidos, los clientes no reciben confirmación y atención al cliente se entera por las reclamaciones.
Ninguna de estas situaciones cambia el código de respuesta de la portada. Cada una cuesta dinero real, que puede sumar con el resto de pérdidas en la entrada sobre el coste de una caída de la tienda.
Siete niveles de monitorización, del más barato al más completo
Conviene tratar la monitorización como capas y no como una decisión de sí o no. Cada nivel cuesta más trabajo de configuración y detecta otra clase de problema.
- Portada y código de respuesta. Lo más barato y casi siempre lo único. Detecta un servidor caído, un dominio caducado y un error 500 al arrancar, y nada de lo que ocurre más adentro.
- Página de producto y de categoría. Añade dos o tres direcciones más adentro, preferiblemente las que usan base de datos y caché. Aquí salen los errores de plantilla, una categoría vacía y un producto que ha dejado de renderizarse.
- El camino de compra como escenario. Un robot recorre el camino del cliente: añade un producto al carrito, entra en la caja, intenta iniciar el pago. Es el nivel en el que empieza a medir ventas y no el servidor. Es el que más configuración cuesta y antes se rompe, pero detecta averías que no ve nada más.
- Tiempo de respuesta y su tendencia. No el hecho de responder, sino cuánto tarda y cómo ha cambiado estos días. Una tienda que respondía en 400 ms y desde el martes responde en 3 segundos no está caída, pero ya pierde clientes y se acerca al momento en el que caerá bajo el tráfico de una campaña.
- Fechas de caducidad. Certificado SSL, dominio, licencias de módulos, claves de API, la tarjeta asociada al hosting y a la cuenta en la nube. Es la única clase de avería previsible con un mes de antelación y, aun así, la más frecuente, porque nadie lleva el calendario.
- Procesos en segundo plano. Colas de tareas, crons, sincronización con ERP y mayorista, correo transaccional. La regla es sencilla: si un proceso no se ha presentado en la ventana esperada, eso es una alerta. Sin eso se entera de una cola parada cuando un cliente pregunta por su factura.
- Integridad y seguridad. Cambios inesperados en ficheros, nuevas cuentas de administrador, entradas atípicas en los registros, intentos de acceso desde una serie de direcciones. El nivel que menos se implanta y el que más duele cuando faltaba.
Los dos primeros niveles los monta usted en un cuarto de hora. Del tercero en adelante empieza un trabajo que alguien debe mantener, porque el escenario de compra hay que corregirlo tras cada cambio en la caja.
Cuánto cuesta si lo hace usted mismo
La respuesta honesta: casi nada. Una cuenta gratuita en un servicio de disponibilidad basta para comprobar unas direcciones cada minuto y avisar a su teléfono y a su buzón. Configurar la portada, dos subpáginas y un recordatorio del certificado lleva un cuarto de hora. Si hoy no tiene nada, hágalo antes de leer el resto del texto.
Con la misma honestidad hay que decir qué no da. Nadie atenderá una alerta a las dos de la madrugada, porque el teléfono está en silencio junto a la cama. Nadie va a distinguir una avería real de un corte momentáneo del propio servicio que comprueba. Nadie va a iniciar un diagnóstico, así que por la mañana sabe que la tienda no funcionó durante seis horas, y solo entonces empieza la búsqueda de la causa. La monitorización gratuita dice que ha pasado algo. No dice qué ni hace nada.
Falsas alarmas y por qué la gente apaga la monitorización
El motivo más frecuente de que la monitorización no funcione no es técnico. Alguien la activó un día, la primera semana recibió catorce avisos, trece de ellos por nada, y al mes silenció el canal. Un aviso en el que no se confía es peor que su ausencia, porque da una ilusión de control.
Las falsas alarmas se reducen con tres cosas. Primero, con la confirmación desde una segunda ubicación: si la tienda no responde desde Madrid pero sí desde Fráncfort, sospeche antes de la ruta de red que de la tienda. Segundo, con un umbral de varias comprobaciones fallidas seguidas en lugar de reaccionar a la primera. Tercero, con la verificación por una persona antes de que el aviso siga adelante. Esos tres filtros juntos bajan el ruido lo suficiente para que una alerta vuelva a significar algo.
Qué añade la supervisión con guardia
Aquí empieza la parte que no se compra por cero euros, porque su coste es el tiempo de alguien. En nuestros contratos la supervisión de la disponibilidad significa: comprobación de la tienda cada 60 segundos, verificación de la alerta por una persona en un máximo de 15 minutos, clasificación del evento y aviso con número de incidencia, diagnóstico en un máximo de 60 minutos en un evento crítico y una nota posterior con la causa y la forma de evitar que se repita.
Precios de la supervisión: paquete Estándar 210 EUR netos al mes, Ampliado 550 EUR, Continuo 24/7 desde 2.250 EUR. La diferencia está sobre todo en la ventana de guardia y en el alcance de la reacción, no en la frecuencia de comprobación.
Lo que no prometemos y nadie debería prometer: un tiempo de resolución de la avería. Garantizamos el tiempo de reacción, porque es lo único que controlamos del todo. La reparación depende de si el problema está en el código, en una integración externa o en el hosting, que no gestionamos. Tampoco damos disponibilidad en porcentajes, porque ese número no cuesta nada en una oferta y no cambia nada. Sobre esa distinción escribimos en la entrada sobre el contrato SLA.
La pregunta que conviene hacer a su proveedor actual
Una frase que dice más del contrato que todo su anexo técnico: me enteraré de la avería a la vez que ustedes.
En los paquetes básicos la respuesta es no, y no es un defecto. La alerta llega primero a la guardia, una persona la verifica, descarta la falsa y solo el evento confirmado va al cliente con número de incidencia. Así no recibe de noche tres avisos sobre nada. En los paquetes superiores el aviso le llega en paralelo con la guardia, porque en algunas tiendas la decisión de parar una campaña o retener un envío es suya y no puede esperar un cuarto de hora. Es una diferencia real en el servicio y debería estar en el contrato, no acordada durante la primera avería.
Un ejercicio para terminar
Apague una cosa en una tienda de pruebas: pare la cola, desconecte la clave de la pasarela o estropee el índice del buscador. Sin entorno de pruebas, mire los registros o el buzón y busque la última avería en producción.
Después respóndase a una pregunta: cómo se enteró. Si fue por una alerta, compruebe cuántos minutos pasaron desde el evento hasta el aviso. Si la respuesta es "por un cliente", ya sabe si necesita supervisión, y no hace falta calcular nada más.
La supervisión de la disponibilidad la ofrecemos desde 210 EUR netos al mes, los detalles de los paquetes están en /es/sla-help-desk. Si prefiere ver primero qué se ve mal hoy en su tienda, introduzca su dirección en Tester eCommerce y reciba un diagnóstico gratuito. No requiere acceso al panel ni una conversación comercial.