Ta różnica jest kosztowna, bo ciche awarie trwają dłużej niż głośne. O leżącym serwerze dowiesz się w kilkanaście minut, bo zadzwoni pół firmy. O tym, że bramka płatności odrzuca co trzecią transakcję, dowiesz się po tygodniu, przy zamykaniu miesiąca, kiedy ktoś zapyta, dlaczego konwersja spadła. Poniżej jest rozpisane, co konkretnie trzeba obserwować, ile kosztuje zrobienie tego samodzielnie i gdzie taka konfiguracja się kończy.
Strona odpowiada, a sklep nie sprzedaje
Lista cichych awarii, które przechodzą przez zwykły monitoring bez jednego alertu, jest krótsza, niż się wydaje, i powtarza się w kolejnych sklepach.
Certyfikat wygasł tylko na części urządzeń, bo brakuje certyfikatu pośredniego. Przeglądarka na desktopie łyka to bez mrugnięcia, starszy Android pokazuje ostrzeżenie o niebezpiecznym połączeniu. Monitoring sprawdza z jednego miejsca i nie widzi problemu.
Integracja płatności odrzuca co trzecią transakcję po zmianie po stronie operatora. Strona płatności się otwiera, więc formalnie wszystko działa. Klient widzi komunikat o błędzie, wychodzi i nie wraca.
Wyszukiwarka w sklepie zwraca zero wyników, bo indeks przestał się przebudowywać. Sklep ma pełen katalog, ale połowa ruchu, która zaczyna od wpisania nazwy produktu, trafia na pustą stronę.
Stany magazynowe stoją od wczoraj, bo synchronizacja z hurtownią przestała się kończyć poprawnie. Sprzedajesz towar, którego nie masz, i nie sprzedajesz tego, który właśnie przyszedł.
Formularz zamówienia nie wysyła maila, bo skończył się limit na koncie pocztowym. Zamówienia wpadają, klienci nie dostają potwierdzenia, dział obsługi dowiaduje się z reklamacji.
Żadna z tych sytuacji nie zmienia kodu odpowiedzi strony głównej. Każda z nich kosztuje realne pieniądze, które policzysz razem z resztą strat we wpisie o koszcie przestoju sklepu.
Siedem poziomów monitorowania, od najtańszego do najpełniejszego
Monitoring warto traktować jak warstwy, a nie jak jedną decyzję na tak lub nie. Każdy kolejny poziom kosztuje więcej pracy przy konfiguracji i wychwytuje inną klasę problemów.
- Strona główna i kod odpowiedzi. Najtańsze, najczęściej jedyne. Wykrywa leżący serwer, wygasłą domenę i błąd 500 na starcie. Nie wykrywa niczego, co dzieje się głębiej.
- Podstrona produktowa i kategoria. Dokładasz dwa albo trzy adresy w głąb sklepu, najlepiej takie, które korzystają z bazy i z cache. Tu wychodzą błędy szablonu, pusta kategoria i produkt, który przestał się renderować.
- Ścieżka zakupowa jako scenariusz. Robot przechodzi tę samą drogę co klient: dodaje produkt do koszyka, wchodzi do kasy, próbuje zainicjować płatność. To jest poziom, na którym w ogóle zaczynasz mierzyć sprzedaż, a nie serwer. Kosztuje najwięcej konfiguracji i najszybciej się psuje po zmianach w sklepie, ale wyłapuje awarie, których nie widzi nic innego.
- Czas odpowiedzi i jego trend. Nie sam fakt odpowiedzi, tylko to, ile ona trwa i jak się zmienia przez ostatnie dni. Sklep, który odpowiadał w 400 ms, a od wtorku odpowiada w 3 sekundy, jeszcze nie leży, ale już traci klientów i zbliża się do momentu, w którym położy się pod ruchem z kampanii.
- Daty wygaśnięcia. Certyfikat SSL, domena, licencje modułów, klucze API do integracji, karta podpięta do hostingu i do konta w chmurze. To jedyna kategoria awarii, którą da się przewidzieć z miesięcznym wyprzedzeniem, a mimo to zdarza się najczęściej, bo nikt nie pilnuje kalendarza.
- Procesy w tle. Kolejki zadań, crony, synchronizacja z ERP i hurtownią, poczta transakcyjna. Reguła jest prosta: jeżeli proces nie zameldował się w oczekiwanym oknie czasu, to jest alert. Bez tego dowiesz się o zatrzymanej kolejce dopiero po tym, jak klient zapyta o fakturę.
- Integralność i bezpieczeństwo. Nieoczekiwane zmiany plików, nowe konta administratora, nietypowe wpisy w logach, próby logowania z serii adresów. To najrzadziej wdrażany poziom i ten, który najmocniej boli, kiedy go zabrakło.
Pierwsze dwa poziomy zrobisz sam w kwadrans. Od trzeciego w górę zaczyna się praca, którą ktoś musi utrzymywać, bo scenariusz zakupowy trzeba poprawić po każdej zmianie w kasie.
Ile to kosztuje, jeżeli zrobisz to sam
Uczciwa odpowiedź: prawie nic. Darmowe konto w serwisie monitorującym dostępność wystarczy, żeby sprawdzać kilka adresów co minutę i wysyłać powiadomienie na Twój telefon oraz na skrzynkę. Konfiguracja strony głównej, dwóch podstron i przypomnienia o certyfikacie zajmuje kwadrans. Jeżeli dziś nie masz nic, zrób to dzisiaj, zanim przeczytasz resztę tekstu.
Równie uczciwie trzeba powiedzieć, czego taka konfiguracja nie daje. Nikt nie odbierze alertu o drugiej w nocy, bo telefon leży wyciszony przy łóżku. Nikt nie odróżni prawdziwej awarii od chwilowego zerwania łącza po stronie serwisu sprawdzającego. Nikt nie zacznie diagnozy, więc rano dostajesz informację, że sklep nie działał przez sześć godzin, i dopiero wtedy zaczyna się szukanie przyczyny. Darmowy monitoring mówi, że coś się stało. Nie mówi co, i nie robi z tym nic.
Fałszywe alarmy i dlaczego ludzie wyłączają monitoring
Najczęstszy powód, dla którego monitoring w sklepie nie działa, nie jest techniczny. Ktoś go kiedyś włączył, przez pierwszy tydzień dostał czternaście powiadomień, z czego trzynaście okazało się niczym, i po miesiącu wyciszył kanał. Powiadomienie, któremu się nie ufa, jest gorsze niż jego brak, bo daje złudzenie kontroli.
Fałszywe alarmy ogranicza się trzema rzeczami. Po pierwsze, potwierdzeniem z drugiej lokalizacji: jeżeli sklep nie odpowiada z Warszawy, ale odpowiada z Frankfurtu, to najpierw podejrzewasz trasę sieciową, a nie sklep. Po drugie, progiem kilku kolejnych nieudanych sprawdzeń zamiast reakcji na pierwsze. Po trzecie, weryfikacją przez człowieka, zanim powiadomienie pójdzie dalej. Te trzy filtry razem zbijają szum na tyle, że alert znowu zaczyna coś znaczyć.
Co dokłada nadzór z dyżurem
Tu zaczyna się część, której nie da się kupić za zero złotych, bo jej kosztem jest czyjś czas. W naszych umowach nadzór nad dostępnością oznacza konkretnie: sprawdzanie sklepu co 60 sekund, weryfikację alertu przez człowieka do 15 minut, klasyfikację zdarzenia i powiadomienie Ciebie z numerem zgłoszenia, diagnostykę do 60 minut przy zdarzeniu krytycznym oraz notatkę poawaryjną z przyczyną i sposobem zapobieżenia powtórce.
Ceny nadzoru: pakiet Podstawowy 890 zł netto miesięcznie, Rozszerzony 2 400 zł, Ciągły 24/7 od 9 700 zł. Różnica między nimi to przede wszystkim okno dyżuru i zakres reakcji, a nie sama częstotliwość sprawdzania.
Czego nie obiecujemy i czego nie powinien obiecywać nikt: czasu usunięcia awarii. Gwarantujemy czas reakcji, bo to jest jedyna rzecz, nad którą mamy pełną kontrolę. Naprawa zależy od tego, czy problem jest w kodzie, w integracji zewnętrznej, czy po stronie hostingu, którego nie prowadzimy. Nie podajemy też dostępności w procentach, bo ta liczba w ofercie nic nie kosztuje i niczego nie zmienia. Szerzej o tym rozróżnieniu piszemy we wpisie o umowie SLA.
Pytanie, które warto zadać obecnemu dostawcy
Jedno zdanie, które więcej powie o umowie niż cały jej załącznik techniczny: czy o awarii dowiem się w tym samym momencie co Wy.
W pakietach podstawowych odpowiedź brzmi nie, i to nie jest wada. Alert trafia najpierw do dyżurnego, człowiek go weryfikuje, odrzuca fałszywy i dopiero potwierdzone zdarzenie idzie do klienta z numerem zgłoszenia. Dzięki temu nie dostajesz w nocy trzech powiadomień o niczym. W wyższych pakietach powiadomienie leci do Ciebie równolegle z dyżurnym, bo przy części sklepów decyzja o wyłączeniu kampanii albo wstrzymaniu wysyłki należy do Ciebie i nie może czekać kwadransa. To jest realna różnica w usłudze i powinna być zapisana w umowie, a nie ustalana przy pierwszej awarii.
Ćwiczenie na koniec
Wyłącz na chwilę jedną rzecz w sklepie testowym: zatrzymaj kolejkę, odłącz klucz do bramki płatności albo zepsuj indeks wyszukiwarki. Jeżeli nie masz środowiska testowego, zajrzyj do logów albo do skrzynki i znajdź ostatnią awarię produkcyjną.
Potem odpowiedz sobie na jedno pytanie: skąd się o niej dowiedziałeś. Jeżeli z alertu, sprawdź tylko, ile minut minęło od zdarzenia do powiadomienia. Jeżeli odpowiedź brzmi "od klienta", masz już odpowiedź na pytanie, czy potrzebujesz nadzoru, i nie musisz liczyć niczego więcej.
Nadzór nad dostępnością sklepu prowadzimy od 890 zł netto miesięcznie, szczegóły pakietów są na stronie /pl/sla-help-desk. Jeżeli chcesz najpierw zobaczyć, co dziś w Twoim sklepie wygląda źle, wpisz jego adres w Tester eCommerce i odbierz bezpłatną diagnozę. Nie wymaga to żadnego dostępu do panelu ani rozmowy handlowej.