Dieser Unterschied ist teuer, denn stille Störungen dauern länger als laute. Von einem ausgefallenen Server erfahren Sie in einer Viertelstunde, weil das halbe Unternehmen anruft. Dass das Zahlungs-Gateway jede dritte Transaktion ablehnt, erfahren Sie eine Woche später, beim Monatsabschluss, wenn jemand fragt, warum die Conversion gefallen ist. Nachfolgend steht, was konkret zu beobachten ist, was es kostet, das selbst einzurichten, und wo eine solche Konfiguration endet.
Die Seite antwortet, der Shop verkauft trotzdem nicht
Die Liste stiller Störungen, die ohne einen einzigen Alarm durch gewöhnliches Monitoring rutschen, ist kürzer als gedacht und wiederholt sich von Shop zu Shop.
Das Zertifikat ist nur auf einem Teil der Geräte abgelaufen, weil das Zwischenzertifikat fehlt. Der Desktop-Browser schluckt das ohne Zögern, ein älteres Android warnt vor einer unsicheren Verbindung. Das Monitoring prüft von einem Standort aus und sieht kein Problem.
Die Zahlungsintegration lehnt nach einer Änderung beim Anbieter jede dritte Transaktion ab. Die Zahlungsseite öffnet sich, formal funktioniert also alles. Der Kunde sieht eine Fehlermeldung, geht und kommt nicht zurück.
Die Shop-Suche liefert null Treffer, weil der Index nicht mehr neu aufgebaut wird. Der Katalog ist vollständig, aber die Hälfte des Traffics, die mit der Eingabe eines Produktnamens beginnt, landet auf einer leeren Seite.
Die Lagerbestände stehen seit gestern, weil die Synchronisierung mit dem Großhandel nicht mehr sauber durchläuft. Sie verkaufen Ware, die Sie nicht haben, und verkaufen die nicht, die gerade angekommen ist.
Das Bestellformular verschickt keine Mail, weil das Kontingent des Postfachs erschöpft ist. Bestellungen kommen herein, Kunden erhalten keine Bestätigung, der Kundenservice erfährt es aus Reklamationen.
Keine dieser Situationen ändert den Antwortcode der Startseite. Jede davon kostet echtes Geld, das Sie zusammen mit den übrigen Verlusten in unserem Beitrag über die Kosten eines Shop-Ausfalls zusammenrechnen können.
Sieben Ebenen der Überwachung, von der günstigsten zur vollständigsten
Behandeln Sie Monitoring als Schichten und nicht als eine einzige Ja-Nein-Entscheidung. Jede weitere Ebene kostet mehr Konfigurationsarbeit und fängt eine andere Klasse von Problemen ab.
- Startseite und Antwortcode. Am günstigsten, meistens das Einzige. Erkennt einen ausgefallenen Server, eine abgelaufene Domain und einen Fehler 500 beim Start. Erkennt nichts, was tiefer passiert.
- Produkt- und Kategorieseite. Sie ergänzen zwei oder drei Adressen tiefer im Shop, am besten solche, die Datenbank und Cache nutzen. Hier zeigen sich Template-Fehler, eine leere Kategorie und ein Produkt, das nicht mehr rendert.
- Der Kaufweg als Szenario. Ein Robot geht denselben Weg wie ein Kunde: legt ein Produkt in den Warenkorb, geht zur Kasse, versucht die Zahlung anzustoßen. Auf dieser Ebene messen Sie erstmals den Verkauf und nicht den Server. Sie kostet die meiste Konfiguration und geht nach Änderungen am schnellsten kaputt, fängt aber Störungen ab, die sonst niemand sieht.
- Antwortzeit und ihr Trend. Nicht die Tatsache einer Antwort, sondern wie lange sie dauert und wie sie sich über die letzten Tage verändert. Ein Shop, der in 400 ms geantwortet hat und seit Dienstag 3 Sekunden braucht, liegt noch nicht, verliert aber bereits Kunden und nähert sich dem Punkt, an dem er unter Kampagnen-Traffic zusammenbricht.
- Ablaufdaten. SSL-Zertifikat, Domain, Modullizenzen, API-Schlüssel für Integrationen, die beim Hosting und beim Cloud-Konto hinterlegte Karte. Das ist die einzige Störungsklasse, die sich einen Monat im Voraus vorhersagen lässt, und trotzdem tritt sie am häufigsten auf, weil niemand den Kalender führt.
- Hintergrundprozesse. Job-Queues, Cronjobs, Synchronisierung mit ERP und Großhandel, Transaktionsmails. Die Regel ist einfach: hat sich ein Prozess im erwarteten Zeitfenster nicht gemeldet, ist das ein Alarm. Ohne das erfahren Sie von einer stehenden Queue erst, wenn ein Kunde nach der Rechnung fragt.
- Integrität und Sicherheit. Unerwartete Dateiänderungen, neue Administratorkonten, auffällige Log-Einträge, Loginversuche aus einer Reihe von Adressen. Die am seltensten umgesetzte Ebene und die, deren Fehlen am meisten schmerzt.
Die ersten beiden Ebenen richten Sie in einer Viertelstunde selbst ein. Ab der dritten beginnt Arbeit, die jemand pflegen muss, denn das Kaufszenario ist nach jeder Änderung an der Kasse nachzuziehen.
Was es kostet, wenn Sie es selbst machen
Die ehrliche Antwort: fast nichts. Ein kostenloses Konto bei einem Verfügbarkeitsdienst prüft einige Adressen im Minutentakt und benachrichtigt Ihr Telefon und Ihr Postfach. Die Konfiguration von Startseite, zwei Unterseiten und einer Zertifikatserinnerung dauert eine Viertelstunde. Wenn Sie heute nichts haben, tun Sie es heute, bevor Sie den Rest des Textes lesen.
Genauso ehrlich muss man sagen, was eine solche Konfiguration nicht leistet. Niemand nimmt einen Alarm um zwei Uhr nachts an, weil das Telefon stummgeschaltet neben dem Bett liegt. Niemand unterscheidet eine echte Störung von einem kurzen Verbindungsabriss beim prüfenden Dienst. Niemand beginnt eine Diagnose, also erfahren Sie morgens, dass der Shop sechs Stunden nicht funktioniert hat, und erst dann beginnt die Ursachensuche. Kostenloses Monitoring sagt, dass etwas passiert ist. Es sagt nicht was, und es tut nichts dagegen.
Fehlalarme und warum Menschen das Monitoring abschalten
Der häufigste Grund, warum Monitoring in einem Shop nicht funktioniert, ist nicht technisch. Jemand hat es einmal eingeschaltet, bekam in der ersten Woche vierzehn Benachrichtigungen, dreizehn davon ohne Substanz, und hat den Kanal nach einem Monat stummgeschaltet. Eine Benachrichtigung, der niemand vertraut, ist schlechter als gar keine, weil sie Kontrolle vortäuscht.
Fehlalarme begrenzt man mit drei Dingen. Erstens mit der Bestätigung von einem zweiten Standort: antwortet der Shop aus Berlin nicht, aus Frankfurt aber schon, verdächtigen Sie zuerst die Netzroute und nicht den Shop. Zweitens mit einer Schwelle von mehreren aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Prüfungen statt einer Reaktion auf die erste. Drittens mit der Verifizierung durch einen Menschen, bevor die Benachrichtigung weitergeht. Diese drei Filter zusammen senken das Rauschen so weit, dass ein Alarm wieder etwas bedeutet.
Was eine Überwachung mit Bereitschaft ergänzt
Hier beginnt der Teil, den es nicht umsonst gibt, denn sein Preis ist die Zeit eines Menschen. In unseren Verträgen bedeutet Verfügbarkeitsüberwachung konkret: Prüfung des Shops alle 60 Sekunden, Verifizierung des Alarms durch einen Menschen innerhalb von 15 Minuten, Klassifizierung des Ereignisses und Benachrichtigung mit einer Ticketnummer, Diagnose innerhalb von 60 Minuten bei einem kritischen Ereignis sowie eine Notiz nach der Störung mit Ursache und Vorbeugung gegen eine Wiederholung.
Preise der Überwachung: Paket Standard 210 EUR netto monatlich, Erweitert 550 EUR, Durchgehend 24/7 ab 2.250 EUR. Der Unterschied liegt vor allem im Bereitschaftsfenster und im Umfang der Reaktion, nicht in der Prüffrequenz.
Was wir nicht versprechen und was niemand versprechen sollte: eine Zeit bis zur Behebung der Störung. Wir garantieren die Reaktionszeit, denn das ist das Einzige, worüber wir volle Kontrolle haben. Die Reparatur hängt davon ab, ob das Problem im Code, in einer externen Integration oder beim Hosting liegt, das wir nicht betreiben. Wir nennen auch keine Verfügbarkeit in Prozent, denn diese Zahl kostet im Angebot nichts und ändert nichts. Ausführlicher schreiben wir über diese Unterscheidung im Beitrag über den SLA-Vertrag.
Die Frage, die Sie Ihrem aktuellen Dienstleister stellen sollten
Ein Satz, der mehr über den Vertrag sagt als dessen gesamte technische Anlage: erfahre ich von einer Störung im selben Moment wie Sie.
In den Basispaketen lautet die Antwort nein, und das ist kein Mangel. Der Alarm geht zuerst an die Bereitschaft, ein Mensch verifiziert ihn, verwirft den falschen, und erst ein bestätigtes Ereignis geht mit einer Ticketnummer an den Kunden. So bekommen Sie nachts nicht drei Benachrichtigungen über nichts. In den höheren Paketen geht die Benachrichtigung parallel zur Bereitschaft an Sie, denn bei manchen Shops liegt die Entscheidung über das Stoppen einer Kampagne oder das Anhalten eines Versands bei Ihnen und kann keine Viertelstunde warten. Das ist ein realer Unterschied in der Leistung und gehört in den Vertrag, nicht in ein Gespräch bei der ersten Störung.
Eine Übung zum Schluss
Schalten Sie in einem Testshop kurz eine Sache ab: stoppen Sie die Queue, trennen Sie den Schlüssel zum Zahlungs-Gateway oder zerstören Sie den Suchindex. Ohne Testumgebung sehen Sie in die Logs oder ins Postfach und suchen die letzte Störung im Produktivbetrieb.
Beantworten Sie danach eine Frage: woher haben Sie davon erfahren. War es ein Alarm, prüfen Sie nur, wie viele Minuten zwischen Ereignis und Benachrichtigung vergangen sind. Lautet die Antwort "vom Kunden", haben Sie die Antwort auf die Frage nach der Überwachung bereits, und Sie müssen nichts weiter rechnen.
Die Überwachung der Shop-Verfügbarkeit bieten wir ab 210 EUR netto monatlich an, Details zu den Paketen finden Sie auf der Seite /de/sla-help-desk. Wenn Sie zuerst sehen möchten, was in Ihrem Shop heute schlecht aussieht, geben Sie seine Adresse in Tester eCommerce ein und erhalten Sie eine kostenlose Diagnose. Dafür braucht es weder einen Zugang zum Panel noch ein Verkaufsgespräch.