Ten tekst nie jest o tym, jak wybrać nową agencję. Jest o mechanice samego przejścia: co trzeba odzyskać, w jakiej kolejności, czego nie robić w pierwszym tygodniu i dlaczego wypowiedzenie umowy powinno być jednym z ostatnich kroków, a nie pierwszym. Wszystko, co niżej, możesz sprawdzić sam, zanim w ogóle napiszesz do kogokolwiek.
Kiedy zmiana jest uzasadniona, a kiedy problem jest po Twojej stronie
Są trzy sytuacje, w których zmiana dostawcy ma sens niezależnie od sympatii do ludzi po drugiej stronie. Pierwsza: nie wiesz, za co płacisz. Dostajesz fakturę na stałą kwotę, nie widzisz listy zadań, nie widzisz zużycia godzin, a na pytanie "co zrobiliście w marcu" dostajesz odpowiedź opisową. Druga: sklep stoi na wersji poza wsparciem producenta i od kilkunastu miesięcy nikt nie postawił tego jako problemu. Sklep na Magento 2.4.5 albo 2.4.6 jest dziś poza wsparciem standardowym, a sklep na PrestaShop 1.7 jest na wersji nierozwijanej, do której płatne moduły przestają dostawać aktualizacje. To nie jest kwestia gustu, to jest data w kalendarzu producenta. Trzecia: zgłoszenia giną. Nie ma jednego kanału, nie ma numeru zgłoszenia, nie ma klasyfikacji, więc awaria koszyka i prośba o zmianę koloru przycisku leżą w tej samej skrzynce.
Są też dwie sytuacje, w których zmiana dostawcy niczego nie naprawi, bo problem jest po stronie klienta. Pierwsza: brak jednej osoby decyzyjnej. Jeżeli marketing prosi o jedno, magazyn o drugie, a prezes odwołuje oba ustalenia w piątek po południu, to każdy dostawca będzie wyglądał na niekompetentnego. Druga: zlecanie zadań pięcioma kanałami. Zadania idą mailem, na WhatsAppie, telefonicznie, w komentarzu w arkuszu i przez znajomego programistę, po czym okazuje się, że "przecież mówiłem". Przy takim wejściu żadna umowa SLA nie zadziała, bo nie da się zmierzyć czasu reakcji na coś, co nie zostało zgłoszone. Zanim wypowiesz umowę, uczciwie sprawdź, czy nie kupujesz sobie tych samych problemów w nowym opakowaniu.
Najdroższy błąd: wypowiedzenie umowy, zanim masz dostępy
To jest jedna rzecz, którą warto zapamiętać nawet jeżeli nie doczytasz reszty. Nie wypowiadaj umowy, dopóki nie masz na papierze i w praktyce potwierdzonego dostępu do wszystkich kluczowych kont. Moment wypowiedzenia zmienia relację: dotychczasowy dostawca przestaje być partnerem, z którym rozmawiasz o przyszłości, a staje się podmiotem, który realizuje minimum wynikające z umowy i robi to w swoim tempie. Ludzie, którzy znali Twój sklep, w tygodniu po wypowiedzeniu bywają nagle na urlopie, a odpowiedzi przychodzą raz na trzy dni.
Kolejność jest odwrotna niż podpowiada emocja. Najpierw inwentaryzacja i odzyskanie dostępów, potem ustalenie daty przejęcia, potem wypowiedzenie z zachowaniem okresu wypowiedzenia, a dopiero na końcu odcięcie starego dostawcy. Jeżeli boisz się, że sama prośba o listę dostępów zostanie odebrana jako zapowiedź rozstania, ubierz ją w coś neutralnego: aktualizacja dokumentacji, wymóg ubezpieczyciela, przygotowanie do audytu bezpieczeństwa. To nie jest gra, to jest po prostu porządek, o który i tak masz prawo poprosić.
Lista rzeczy do odzyskania
Ta lista jest do odhaczenia. Przy każdej pozycji pytanie brzmi nie "czy mam do tego dostęp", tylko "czy jestem właścicielem konta i czy mogę stamtąd usunąć innych".
- Domena: konto w rejestratorze, nie tylko panel zarządzania DNS. To dwie różne rzeczy i różnica staje się widoczna dopiero wtedy, kiedy trzeba przenieść domenę.
- Hosting i serwer: panel usługi, dostęp SSH, dane do bazy, ustawienia DNS, konfiguracja poczty.
- Konto platformy: właścicielstwo sklepu Shopify, licencje PrestaShop, konto Adobe Commerce lub Magento wraz z kluczami do repozytorium pakietów.
- Repozytorium kodu: dostęp administratora, a nie gościa, wraz z całą historią commitów.
- Licencje modułów i wtyczek: sprawdź, na czyje konto zostały kupione, bo to decyduje o tym, kto dostaje aktualizacje.
- Konta w usługach zewnętrznych: bramka płatnicza, integracje przewoźników, poczta transakcyjna, systemy monitoringu, CDN, narzędzia do wysyłki newsletterów.
- Kopie zapasowe: gdzie leżą, jak często powstają, kto ma do nich dostęp i kiedy ostatnio ktoś próbował je odtworzyć.
- Dokumentacja i historia zgłoszeń: opis integracji, dane konfiguracyjne, lista znanych problemów, archiwum ticketów.
- Konta Google: Analytics, Search Console, Merchant Center, Tag Manager. Tu prawie zawsze wychodzi, że właścicielem jest agencja.
- Certyfikaty: SSL, klucze API, certyfikaty podpisu, dostępy do kont w urzędach i u integratorów.
Co zwykle idzie nie tak
Cztery scenariusze powtarzają się w niemal każdym przejęciu. Pierwszy: dostępy są na prywatnej skrzynce byłego pracownika agencji, który odszedł półtora roku temu. Nikt tego nie zauważył, bo wszystko działało. Drugi: domena jest zarejestrowana na konto agencji, czasem na jej NIP. Formalnie da się to odkręcić, praktycznie zajmuje to od kilku dni do kilku tygodni i wymaga dobrej woli drugiej strony, więc zaczynaj od tego punktu.
Trzeci: licencje modułów kupione na konto agencji. Masz wtedy dwa wyjścia. Transfer licencji, jeżeli producent go dopuszcza, albo zakup nowej. Rząd wielkości kosztu przy typowym sklepie PrestaShop z kilkunastoma płatnymi modułami to od kilku do kilkunastu tysięcy złotych jednorazowo, i to jest koszt, który trzeba wpisać do decyzji o zmianie, a nie odkryć w trzecim tygodniu. Czwarty: kod istnieje wyłącznie na serwerze produkcyjnym, bez repozytorium i bez historii zmian, a środowiska testowego nie ma wcale. To oznacza, że każda zmiana przez ostatnie lata była wdrażana od razu na żywym sklepie. Nowy dostawca musi wtedy najpierw zbudować podstawy, zanim cokolwiek poprawi, i uczciwa wycena przejęcia powinna to uwzględniać.
Procedura przejęcia w 14 dni
Dni od 1 do 3, inwentaryzacja i audyt stanu technicznego. Zbieramy listę z poprzedniej sekcji i sprawdzamy: wersję platformy i jej status wsparcia, wersję PHP, listę modułów i ich zgodność z wersją sklepu, obecność repozytorium, stan kopii zapasowych, konfigurację DNS i certyfikatów, listę integracji zewnętrznych, znane błędy w logach, obciążenie serwera. Wynik to jedna tabela ryzyk z priorytetami.
Dni od 4 do 7, przejęcie dostępów i kopii. Każde konto przechodzi na właściciela sklepu, dopiero z niego nadawane są uprawnienia nowemu dostawcy. Pobieramy pełną kopię plików i bazy i odtwarzamy ją poza produkcją, żeby sprawdzić, czy w ogóle da się z niej odbudować sklep. Kopia, której nikt nie odtworzył, jest tylko plikiem.
Dni od 8 do 10, środowisko testowe i repozytorium. Kod trafia do repozytorium, powstaje środowisko testowe odzwierciedlające produkcję, ustalamy sposób wdrożeń. Od tego momentu żadna zmiana nie idzie bezpośrednio na sklep.
Dni od 11 do 14, monitoring i pierwsze poprawki. Uruchamiamy nadzór nad dostępnością, wdrażamy najpilniejsze łatki z tabeli ryzyk, ustalamy jeden kanał zgłoszeń i klasyfikację zdarzeń, czyli co jest awarią krytyczną, co błędem, a co zwykłą zmianą. Przez cały ten czas, do ostatniego dnia, stary dostawca powinien mieć ważną umowę. On zna ten sklep, a Ty w razie kłopotu masz do kogo napisać.
Okres przejściowy i nakładanie się umów
Miesiąc podwójnego kosztu wygląda w arkuszu źle, dopóki nie policzysz alternatywy. Weź sklep o obrocie 6 mln zł rocznie. To około 500 tysięcy zł miesięcznie i około 16 tysięcy zł dziennie. Jeżeli sprzedaż koncentruje się w kilkunastu godzinach na dobę, godzina pełnego przestoju to około 1 300 zł niezrealizowanej sprzedaży, nie licząc kosztu obsługi reklamacji i budżetu reklamowego, który w tym czasie kupuje ruch prowadzący do niedziałającego koszyka.
Pakiet Advanced kosztuje 1 900 zł miesięcznie. To jest równowartość mniej więcej półtorej godziny przestoju w takim sklepie. Jeden miesiąc, w którym płacisz staremu i nowemu dostawcy równolegle, kosztuje Cię tyle, co jedno popołudnie bez sklepu. Tydzień, w którym nie masz nikogo, bo stary już nie odpowiada, a nowy jeszcze nie ma dostępów, kosztuje wielokrotnie więcej. Nakładanie się umów nie jest marnotrawstwem, jest ubezpieczeniem, i to tanim.
RODO przy zmianie dostawcy
Firma utrzymująca sklep przetwarza dane Twoich klientów, więc jest podmiotem przetwarzającym i potrzebna jest umowa powierzenia zgodnie z art. 28 RODO. Nowa umowa powierzenia musi powstać przed pierwszym dostępem nowego dostawcy do danych, a nie po. Powinna określać przedmiot i czas przetwarzania, kategorie danych i kategorie osób, których dane dotyczą, obowiązek poufności, środki bezpieczeństwa z art. 32, zasady zgody na podpowierzenie, pomoc przy realizacji praw osób oraz przy zgłaszaniu naruszeń, gdzie obowiązuje termin 72 godzin na zgłoszenie do UODO, zwrot albo usunięcie danych po zakończeniu współpracy i prawo do audytu.
Od starego dostawcy należy Ci się realizacja dwóch rzeczy. Po pierwsze zwrot albo usunięcie danych po zakończeniu umowy, zgodnie z tym, co przewiduje umowa powierzenia. Po drugie odebranie dostępów, i to tego samego dnia, w którym kończy się współpraca. Nie następnego tygodnia. Zrób z tego listę kont i odhacz je jedno po drugim, bo konto administratora, o którym wszyscy zapomnieli, jest ryzykiem, które zostaje z Tobą na lata.
Jak wygląda to u nas
Zaczynamy od audytu, czyli od tych pierwszych trzech dni z procedury wyżej, i jego wynik dostajesz niezależnie od tego, czy podpiszesz umowę. Potem wybierasz pakiet wsparcia technicznego: Basic 950 zł za 10 godzin miesięcznie, Advanced 1 900 zł za 20 godzin, Premium 3 800 zł za 40 godzin. Nadzór nad dostępnością, czyli reagowanie na to, co samo przestało działać, jest osobną usługą od 890 zł miesięcznie. Okres minimalny to 3 miesiące, potem obowiązuje symetryczne wypowiedzenie, takie samo dla obu stron. Piszemy o tym wprost, bo skoro tekst jest o odchodzeniu od dostawcy, to warto wiedzieć, na jakich zasadach można odejść również od nas.
Status każdego zgłoszenia i bieżące zużycie godzin widzisz w Gorilla Panel, więc pytanie "za co zapłaciłem w tym miesiącu" ma odpowiedź w jednym miejscu, bez wymiany maili. To jest ta sama rzecz, której brak najczęściej uruchamia decyzję o zmianie dostawcy.
Zanim wypowiesz komukolwiek umowę, sprawdź, w jakim stanie jest sklep i czego brakuje na liście dostępów. Zrobimy darmowy przegląd stanu technicznego i oddamy Ci listę ryzyk oraz brakujących kont, bez zobowiązania i bez względu na to, kto potem będzie ten sklep utrzymywał. Napisz do nas przez /pl/sla-help-desk.