In diesem Text geht es nicht darum, wie Sie eine neue Agentur auswählen. Es geht um die Mechanik des Wechsels: was Sie zurückholen müssen, in welcher Reihenfolge, und warum die Kündigung einer der letzten Schritte ist und nicht der erste. Alles Folgende können Sie selbst prüfen, bevor Sie überhaupt jemandem schreiben.
Wann ein Wechsel berechtigt ist und wann das Problem bei Ihnen liegt
Drei Situationen rechtfertigen einen Wechsel unabhängig davon, wer auf der anderen Seite sitzt. Erstens: Sie wissen nicht, wofür Sie zahlen. Es kommt eine Rechnung über einen festen Betrag, ohne Aufgabenliste, ohne Stundenverbrauch, und auf die Frage "was haben Sie im März gemacht" folgt eine Beschreibung. Zweitens: Der Shop läuft auf einer Version außerhalb des Herstellersupports, und seit über einem Jahr benennt das niemand als Problem. Magento 2.4.5 und 2.4.6 sind heute außerhalb des Standardsupports, PrestaShop 1.7 wird nicht mehr weiterentwickelt, kostenpflichtige Module erhalten dort keine Updates mehr. Drittens: Meldungen gehen verloren. Kein einheitlicher Kanal, keine Ticketnummer, keine Klassifizierung, also liegen ein defekter Warenkorb und ein Wunsch nach einer anderen Buttonfarbe im selben Postfach.
Zwei weitere Situationen löst kein Dienstleister, weil das Problem auf Kundenseite liegt. Erstens: keine entscheidungsbefugte Person. Wenn das Marketing das eine verlangt und die Geschäftsführung es am Freitagnachmittag kassiert, wirkt jeder Dienstleister inkompetent. Zweitens: Aufgaben über fünf Kanäle, per E-Mail, Chat, Telefon, Kommentar in einer Tabelle und über einen befreundeten Entwickler, und danach heißt es "ich habe es doch gesagt". Bei solchem Input greift kein SLA, denn eine Reaktionszeit lässt sich nicht auf etwas messen, das nie gemeldet wurde.
Der teuerste Fehler: kündigen, bevor Sie die Zugänge haben
Kündigen Sie nicht, bevor der Zugang zu allen wichtigen Konten auf Papier und in der Praxis bestätigt ist. Die Kündigung verändert die Beziehung: Ihr bisheriger Dienstleister ist kein Partner mehr, sondern erbringt das vertragliche Minimum in seinem eigenen Tempo. Die Menschen, die Ihren Shop kannten, sind in der Woche danach im Urlaub, und Antworten kommen alle drei Tage.
Die Reihenfolge ist umgekehrt zu dem, was das Gefühl nahelegt. Zuerst Inventur und Rückholung der Zugänge, dann ein Übernahmetermin, dann die Kündigung unter Einhaltung der Frist, und erst am Ende die Abschaltung des alten Dienstleisters. Wenn Sie fürchten, dass schon die Bitte um eine Zugangsliste als Trennungsankündigung gilt, verpacken Sie sie neutral: Aktualisierung der Dokumentation, Anforderung des Versicherers, Vorbereitung eines Sicherheitsaudits. Das ist Ordnung, um die Sie ohnehin bitten dürfen.
Liste der Dinge, die Sie zurückholen müssen
Bei jedem Punkt lautet die Frage nicht, ob Sie Zugang haben, sondern ob Sie Kontoinhaber sind und andere Personen entfernen können.
- Domain: das Konto beim Registrar, nicht nur das DNS-Panel.
- Hosting und Server: Kundenpanel, SSH-Zugang, Datenbankdaten, DNS-Einstellungen, Mailkonfiguration.
- Plattformkonto: Inhaberschaft des Shopify-Shops, PrestaShop-Lizenzen, das Adobe-Commerce- oder Magento-Konto samt Schlüsseln für das Paket-Repository.
- Code-Repository: Administratorzugang statt Gastzugang, mit der vollständigen Commit-Historie.
- Modul- und Plugin-Lizenzen: auf wessen Konto sie gekauft wurden, entscheidet darüber, wer Updates erhält.
- Konten bei Drittanbietern: Zahlungsanbieter, Carrier-Integrationen, Transaktionsmails, Monitoring, CDN, Newsletter-Tools.
- Backups: wo sie liegen, wie oft sie entstehen, wer Zugriff hat und wann zuletzt jemand eine Wiederherstellung versucht hat.
- Dokumentation und Meldungshistorie: Beschreibung der Integrationen, Konfigurationsdaten, bekannte Fehler, Ticketarchiv.
- Google-Konten: Analytics, Search Console, Merchant Center, Tag Manager. Fast immer gehört das der Agentur.
- Zertifikate: SSL, API-Schlüssel, Signaturzertifikate, Zugänge zu Behörden- und Integratorkonten.
Was üblicherweise schiefgeht
Vier Szenarien wiederholen sich bei fast jeder Übernahme. Erstens: Die Zugänge liegen im privaten Postfach eines früheren Agenturmitarbeiters, der vor anderthalb Jahren gegangen ist. Niemandem ist es aufgefallen, weil alles lief. Zweitens: Die Domain ist auf das Konto der Agentur registriert. Formal lässt sich das rückgängig machen, praktisch dauert es von einigen Tagen bis zu mehreren Wochen und verlangt guten Willen der Gegenseite, beginnen Sie also hier.
Drittens: Modullizenzen, die auf das Agenturkonto gekauft wurden. Dann bleiben zwei Wege, eine Lizenzübertragung, sofern der Hersteller sie zulässt, oder ein Neukauf. Bei einem typischen PrestaShop-Shop mit einem guten Dutzend kostenpflichtiger Module liegt die Größenordnung bei einmalig von etwa 1.000 bis 3.500 Euro, ein Kostenpunkt für die Entscheidung und keine Entdeckung in der dritten Woche. Viertens: Der Code existiert nur auf dem Produktivserver, ohne Repository, ohne Änderungshistorie und ohne Testumgebung, jede Änderung der letzten Jahre ging also direkt auf den laufenden Shop. Der neue Dienstleister muss dann erst die Grundlagen bauen, und ein ehrliches Angebot sollte das berücksichtigen.
Übernahme in 14 Tagen
Tage 1 bis 3, Inventur und technisches Audit. Wir sammeln die Liste von oben und prüfen: Plattformversion und Supportstatus, PHP-Version, Modulkompatibilität, Repository, Backups, DNS und Zertifikate, Integrationen, Fehler in den Logs, Serverlast. Ergebnis ist eine Risikotabelle mit Prioritäten.
Tage 4 bis 7, Übernahme der Zugänge und Backups. Jedes Konto geht auf den Shopinhaber über, erst von dort werden Rechte für den neuen Dienstleister vergeben. Wir ziehen eine vollständige Kopie von Dateien und Datenbank und stellen sie außerhalb der Produktion wieder her, um zu prüfen, ob sich der Shop daraus überhaupt rekonstruieren lässt. Ein Backup, das niemand wiederhergestellt hat, ist nur eine Datei.
Tage 8 bis 10, Testumgebung und Repository. Der Code wandert in ein Repository, eine Testumgebung bildet die Produktion ab, und wir legen den Deployment-Weg fest. Ab diesem Zeitpunkt geht keine Änderung mehr direkt in den Shop.
Tage 11 bis 14, Monitoring und erste Korrekturen. Wir starten die Überwachung der Erreichbarkeit, spielen die dringendsten Patches ein und legen einen Meldekanal sowie eine Klassifizierung fest: kritische Störung, Fehler, normale Änderung. Bis zum letzten Tag sollte der alte Dienstleister einen gültigen Vertrag haben, denn er kennt diesen Shop.
Übergangszeit und überlappende Verträge
Ein Monat mit doppelten Kosten sieht in der Tabelle schlecht aus, bis Sie die Alternative rechnen. Nehmen Sie einen Shop mit 1,4 Millionen Euro Jahresumsatz. Das sind rund 115.000 Euro im Monat und rund 3.800 Euro am Tag. Wenn sich der Verkauf auf gut ein Dutzend Stunden am Tag konzentriert, sind es bei einer Stunde vollem Ausfall rund 300 Euro nicht realisierter Verkäufe, ohne Reklamationsbearbeitung und ohne das Werbebudget, das in dieser Zeit Traffic in einen defekten Warenkorb kauft.
Das Paket Advanced kostet 440 EUR im Monat, das entspricht etwa eineinhalb Stunden Ausfall in einem solchen Shop. Ein Monat, in dem Sie altem und neuem Dienstleister parallel zahlen, kostet Sie so viel wie ein Nachmittag ohne Shop. Eine Woche ganz ohne Betreuung, weil der alte nicht mehr antwortet und der neue noch keine Zugänge hat, kostet ein Vielfaches. Überlappende Verträge sind keine Verschwendung, sondern eine günstige Versicherung.
DSGVO beim Dienstleisterwechsel
Das Unternehmen, das Ihren Shop betreut, verarbeitet Daten Ihrer Kunden, ist also Auftragsverarbeiter, und es braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO. Der neue Auftragsverarbeitungsvertrag muss vor dem ersten Datenzugriff des neuen Dienstleisters bestehen, nicht danach. Er sollte Gegenstand und Dauer der Verarbeitung regeln, die Kategorien der Daten und der betroffenen Personen, die Vertraulichkeitspflicht, die Sicherheitsmaßnahmen nach Artikel 32, die Regeln für die Genehmigung weiterer Auftragsverarbeiter, die Unterstützung bei Betroffenenrechten und bei Meldungen von Verletzungen, wo die Frist von 72 Stunden für die Meldung an die Aufsichtsbehörde gilt, die Rückgabe oder Löschung der Daten nach Ende der Zusammenarbeit sowie das Auditrecht. Dieser Text ist keine Rechtsberatung, prüfen Sie Ihren Fall mit einer Juristin oder einem Juristen.
Vom alten Dienstleister stehen Ihnen zwei Dinge zu. Erstens die Rückgabe oder Löschung der Daten nach Vertragsende, entsprechend dem Auftragsverarbeitungsvertrag. Zweitens der Entzug der Zugänge, und zwar am selben Tag, an dem die Zusammenarbeit endet, nicht in der Woche darauf. Machen Sie daraus eine Kontenliste und haken Sie sie einzeln ab, denn ein vergessenes Administratorkonto ist ein Risiko, das jahrelang bei Ihnen bleibt.
Wie das bei uns aussieht
Wir beginnen mit dem Audit, also mit den ersten drei Tagen der Prozedur oben, und dessen Ergebnis erhalten Sie unabhängig davon, ob Sie einen Vertrag unterschreiben. Danach wählen Sie ein Supportpaket: Basic 220 EUR für 10 Std. im Monat, Advanced 440 EUR für 20 Std., Premium 880 EUR für 40 Std. Die Überwachung der Erreichbarkeit, also die Reaktion auf das, was von selbst ausgefallen ist, ist eine separate Leistung ab 210 EUR im Monat. Die Mindestlaufzeit beträgt 3 Monate, danach gilt eine symmetrische Kündigungsfrist, für beide Seiten gleich. Wir schreiben das offen: Wenn es im Text ums Weggehen geht, sollten Sie wissen, zu welchen Bedingungen Sie auch bei uns gehen können.
Den Status jeder Meldung und den laufenden Stundenverbrauch sehen Sie im Gorilla Panel, die Frage "wofür habe ich diesen Monat gezahlt" hat also an einer Stelle eine Antwort. Genau das fehlt am häufigsten, wenn jemand den Dienstleister wechselt.
Bevor Sie irgendjemandem kündigen, prüfen Sie den Zustand des Shops und was auf der Zugangsliste fehlt. Wir machen eine kostenlose technische Durchsicht und geben Ihnen eine Liste der Risiken und fehlenden Konten, unverbindlich und unabhängig davon, wer den Shop danach betreut. Schreiben Sie uns über /de/sla-help-desk.