Strategia e-commerce.

Długofalowe planowanie utrzymania klientów w strategii e-commerce wymaga zintegrowanego podejścia, które łączy różne narzędzia i techniki.

Budując swoją markę e-commerce, początkowo należy skupić się na pozyskiwaniu klientów. Jednak zbyt wielu sprzedawców internetowych nadal spędza większość czasu i energii na przyciąganiu nowych kupujących i zaniedbuje utrzymanie klientów w miarę rozwoju ich działalności. Tymczasem budowanie lojalnej bazy klientów jest niezbędne do stworzenia odnoszącej sukcesy firmy e-commerce. Oprócz oszczędności w kosztach pozyskania klienta, stali nabywcy prawdopodobnie dokonają większych zakupów i będą działać jako nieoficjalni ambasadorzy marki, polecając firmę innym. Podczas gdy badania nad utrzymaniem klientów wciąż cytowane w branży pochodzą z 1990 roku — na długo przed pojawieniem się zakupów online — to badanie przeprowadzone przez naukowców z Bain i Harvardu wykazało, że 5% wzrost wskaźnika utrzymania klientów doprowadził do zwiększenia zysków o 25% do 95%. Jeśli wskaźnik ten dla e-commerce wynosi choćby połowę tej wartości, utrzymanie klienta jest warte zainwestowania czasu i pieniędzy. Dziesiątki strategii, od drobnych poprawek po duże inicjatywy, mogą poprawić wskaźnik retencji. Oto 12, które możesz zastosować, aby poprawić retencję klientów.

6 strategii marketingowych na rzecz utrzymania klientów 

Twój zespół marketingowy może odegrać kluczową rolę w utrzymaniu i pozyskiwaniu klientów. W rzeczywistości marketing skierowany do byłych i obecnych klientów jest jedną z najskuteczniejszych rzeczy, jakie można zrobić, aby zwiększyć sprzedaż. Te sześć (w większości) tanich i skutecznych strategii może przynieść pozytywne zyski.

1. Wykorzystaj dane, aby zrozumieć swoich klientów i dostosować swój marketing

Zaletą handlu elektronicznego w porównaniu z tradycyjnym handlem detalicznym jest bogactwo dostępnych danych. Jednak wszystkie te informacje na nic się nie zdadzą, jeśli nie zainwestujesz w narzędzia potrzebne do ich analizy. Platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), taka jak Salesforce Commerce Cloud lub Zoho Commerce, oferuje narzędzia zwiększające retencję klientów. Wykorzystaj dane o swoich klientach, aby dostarczać im odpowiednie wiadomości, które będą napędzać ponowną sprzedaż. Ta wewnętrzna wiedza daje ci ogromną przewagę nad konkurencją, więc wykorzystaj tę przewagę.

2. Nagradzaj klientów za polecenia

Polecenie od znajomego to doskonały sposób na przyciągnięcie nowych klientów. Jeśli wszystko robisz dobrze, Twoi klienci mówią o Twojej firmie za darmo, ponieważ kochają Twoje produkty lub usługi i chcą, aby wszyscy o nich wiedzieli. Można jednak zwiększyć liczbę poleconych dzięki zachętom lub nagrodom za polecenia, które prowadzą do nowego biznesu. Istnieje wiele narzędzi, które mogą w tym pomóc, takich jak Referral Candy, Ambassador i Referral Rock, by wymienić tylko kilka. Kupon polecający daje również punkty danych, aby lepiej zrozumieć, którzy klienci dają Twojej firmie najbardziej znaczący impuls.

3. Oferuj kupony strategiczne

Kupony czasowe i kody rabatowe optymalizują utrzymanie klientów. Na przykład kupon po pierwszym zakupie zachęca do drugiego zakupu, dzięki czemu klient staje się ponownym nabywcą. Przeprowadź testy A/B, aby określić optymalne kwoty rabatów i terminy dla różnych profili klientów, a następnie zautomatyzuj program, aby dostarczyć je swoim klientom.

4. Pokaż, że zależy ci na obsłudze klienta

Ludzka, osobista obsługa klienta jest kosztowna, ale może przynieść duże dywidendy. Pozytywne rozwiązanie problemu klienta sprzyja jego utrzymaniu, podczas gdy poczucie zignorowania lub (co gorsza) złego traktowania może prowadzić do gniewnych wpisów lub recenzji.

5. Kontakt z klientami na wszystkich kanałach

Kontaktuj się z konsumentami w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni być dostępni, aby udzielać osobistych odpowiedzi na zapytania dotyczące obsługi klienta oraz inne pytania i komentarze w kanałach społecznościowych. Emocjonalne połączenie i poczucie bycia wysłuchanym zwiększy retencję klientów.

6. E-mail, e-mail, e-mail

E-mail może wydawać się bardzo staroświecki w dobie Slacka, WhatsApp, TikTok i stale rozwijających się kanałów społecznościowych, ale oto podstawowe fakty: W 2021 r. na całym świecie było ponad 4,1 miliarda użytkowników poczty elektronicznej, czyli ponad połowa światowej populacji. W Stanach Zjednoczonych 91,8% internautów korzystało z poczty elektronicznej. Większość lub wszyscy klienci e-commerce mają konta e-mail. Czytają lub przynajmniej przeglądają swoje e-maile. Dane Mailchimp za 2022 r. wykazały średni wskaźnik otwarć 18,39% dla e-maili detalicznych. Nawet jeśli klient nie otworzy wiadomości e-mail, umieścisz nazwę swojej marki i wiadomość przed nim, a on zapamięta Cię, gdy następnym razem będzie musiał dokonać zakupu w swojej niszy produktowej. E-mail to niedrogie narzędzie, które świetnie nadaje się do częstych kontaktów, szczególnie z najlepszymi klientami. Testuj wiadomości i częstotliwość, aby zaprojektować skuteczne kampanie e-mailowe dla różnych profili klientów, a następnie zautomatyzuj je za pomocą oprogramowania takiego jak Mailchimp, HubSpot lub Salesforce.

6 doświadczeń klienta, które poprawiają jego utrzymanie

Doświadczenie klienta jest podstawą utrzymania klienta, a operacje realizacji zamówień odgrywają najbardziej bezpośrednią rolę w tym doświadczeniu w handlu detalicznym online. Współpracuj ze swoim zespołem logistycznym lub firmą zajmującą się realizacją zamówień nad tymi sześcioma ulepszeniami w zakresie realizacji zamówień.

1. Zapewnij szybką dostawę

Kiedy klient składa zamówienie, chce, aby trafiło ono na szczyt listy do kompletacji i pakowania w magazynie i zostało szybko wysłane, aby dotrzeć do jego drzwi w ciągu kilku dni (lub nawet godzin!). Oczywiście rzeczywistość jest inna; zamówienia są kolejkowanie do realizacji i wysyłki w kolejności, w jakiej zostały złożone. Czas dostawy zależy od odległości od magazynu do adresu klienta i czynników zewnętrznych przyczyniających się do opóźnień w dostawie. Oto co Ty (lub odpowiedni zewnętrzny dostawca usług logistycznych) możesz zrobić, aby szybko dostarczać zamówienia i zwiększyć retencję klientów:

• Skrócić kolejkę w magazynie. Jeśli dostarczenie zamówienia zajmuje osiem dni, klient nie wie (ani nie dba o to), ile z tych dni czekał na kompletację w centrum realizacji, a ile na ciężarówce. Wysyłając zamówienia tego samego dnia, w którym klient je złożył (lub najpóźniej następnego dnia), skracasz czas dostawy i sprawiasz, że klienci są zadowoleni.
• Starannie wybieraj lokalizacje swoich magazynów. Magazyn w Long Beach lub Miami może być dogodny dla portu wejścia dla Twoich towarów, lub siedziby firmy, ale wysyłka zamówień na drugi koniec Stanów Zjednoczonych zajmie kilka dni. Wybierz centralne lokalizacje magazynowe, które oferują dostawę naziemną w ciągu dwóch dni lub krócej do szerokiego regionu. Dzięki odpowiednim lokalizacjom możesz zapewnić szybką dostawę do większości kontynentalnych Stanów Zjednoczonych za pomocą zaledwie dwóch lub trzech magazynów realizacji zamówień.
• Dywersyfikacja dostaw. FedEx, UPS i USPS to główni amerykańscy przewoźnicy, ale w ostatnich latach mieli opóźnienia w godzinach szczytu z powodu ograniczeń przepustowości. Nie przywiązuj się do jednego przewoźnika, aby mieć opcje, jeśli preferowana firma kurierska zabraknie miejsca w okresie świątecznym. Weźmy pod uwagę DHL, który zwiększa swoje możliwości w zakresie dostaw krajowych w USA, a także inne lokalne firmy kurierskie.

2. Skup się na dokładności zamówień

E-commerce rozwija się dzięki niezawodności, więc zamówienia muszą być kompletowane i pakowane bezbłędnie przez niemal 100% czasu. Błędy będą się zdarzać, a klienci będą ci je wybaczać (patrz obsługa klienta powyżej), ale powinny być niezwykle rzadkie. Stwórz kartę raportu dla swoich operacji realizacji zamówień i jeśli wskaźnik błędów przekracza 0,5%, przejdź na wyższy poziom.

3. Zapewnij wspaniałe wrażenia z rozpakowywania

Znajdź sposoby, aby unboxing był niezapomniany. Może to być wszystko, od atrakcyjnego, markowego opakowania po wkładki z grafiką i tekstem, które przekazują osobowość Twojej marki, po kupony oferujące zniżki na przyszłe zakupy lub inne specjalne korzyści. Co więcej, stworzone przez konsumentów filmy z rozpakowywania są świetnym sposobem na zwiększenie świadomości na temat Twojej firmy e-commerce.

4. Ekologiczna realizacja zamówień

Konsumenci chcą czuć się dobrze z tym, co kupują, a to oznacza to pomaganie im w lepszym odczuwaniu śladu węglowego ich zakupów. Niezależnie od tego, czy Twoja marka ma zrównoważony rozwój jako podstawową wartość, czy nie, ekologiczne opakowanie będzie miało wpływ. Jeśli przesyłka prowadzi do wielkiego stosu śmieci (tj. plastikowych toreb, styropianowych wkładek lub wypełnienia), jest to przeciwieństwo zachwycającego wrażenia z rozpakowywania. W miarę możliwości używaj opakowań nadających się do recyklingu lub kompostowania i wypełnień, podkreślając ekologiczne inicjatywy swojej marki w marketingu i opakowaniach.

5. Inwentaryzacja, inwentaryzacja, inwentaryzacja

Trudno przecenić znaczenie zarządzania zapasami z powodów daleko wykraczających poza utrzymanie klienta. Jednak dobre zarządzanie zapasami wpływa na doświadczenia konsumentów, a także na łańcuch dostaw i rentowność. Na przykład, jeśli nie zmienisz zamówienia popularnego produktu na czas i zabraknie go w magazynie, kupujący mogą dostać ten sam lub podobny produkt od jednego z twoich konkurentów. Jeśli podoba im się produkt konkurencji, właśnie straciłeś klienta. Być może uda Ci się zatrzymać klientów dzięki zamówieniom zwrotnym, ale jeśli to zrobisz, często komunikuj się, gdy klient czeka, aby wiedział, że jego zamówienie nadejdzie. W dzisiejszym świecie nawet najlepiej zarządzane łańcuchy dostaw czasami mają usterki. Mimo to, inteligentne zarządzanie zapasami na podstawie dane może chronić zapasy przed wstrząsami i pomóc zachować bazę lojalnych klientów.

6. Buduj lojalność dzięki płynnym zwrotom

Zwroty są kluczowym elementem logistyki, który może przyczynić się do zerwania relacji z klientem. Wykorzystaj logistykę zwrotów, aby zwiększyć lojalność klientów dzięki tym najlepszym praktykom:

• Płać za wysyłkę zwrotną. Daje to kupującym online pewność, że dokonają zakupu i nie będą mieli do ciebie pretensji, jeśli będą musieli go zwrócić.
• Ułatw proces zwrotu. Zaoferuj internetowy portal zwrotów, aby wydrukować etykietę lub dołącz etykietę zwrotną do pudełka.
• Uwzględnij jasny język i grafikę, aby nakreślić proces dla swoich klientów i spraw, aby informacje te były łatwe do znalezienia na Twojej stronie internetowej.
• Zapewnij klientom wiele opcji zwrotu. Zezwalaj na zwroty zakupów online w sklepie (jeśli masz lokalizację stacjonarną) lub zapewnij dogodną lokalizację zwrotu.

Jak obliczyć wartość życiową klienta

Dane dotyczące pozyskiwania klientów są bardziej ekscytujące i łatwiejsze do zrozumienia niż dane dotyczące utrzymania klientów. Konwersje, pozyskani i utraceni klienci oraz średnia sprzedaż to cenne punkty danych. Jednak churn spowalnia rozwój firmy, a utrzymanie klientów go przyspiesza. Możesz wykonać proste obliczenie wartości życiowej klienta (CLV) za pomocą tego wzoru:

Customer Lifetime Value = Średnia kwota zamówienia brutto x Średnia liczba zamówień na rok x Średnia liczba lat utrzymania klienta (w całej firmie).

Wartości te będą się zmieniać wraz z upływem czasu w miarę dodawania kolejnych danych, w szczególności średniej długości utrzymania klienta dla danej marki. Możesz udoskonalić obliczenia, aby uwzględnić rentowność, zastępując średnią kwotę zamówienia brutto średnią marżą zysku na każdym zamówieniu. Pozwala to oddzielić powtarzających się łowców okazji od klientów premium, którzy są skłonni zapłacić pełną cenę.

Podczas gdy pozyskiwanie klientów zawsze powinno być centralnym punktem dla Twojej firmy, pamiętaj, aby nie zapominać o ich utrzymaniu. Zapewniając swoim obecnym klientom wspaniałe wrażenia, kładziesz podwaliny pod lojalną bazę klientów, którzy będą wracać – i będą również rozpowszechniać informacje o Twojej marce pocztą pantoflową. Niezależnie od tego, czy stosujesz te, czy inne strategie, podnieś swoje praktyki w zakresie utrzymania klientów, aby zwiększyć swoje przychody i zyski.