Support eCommerce: Jak skutecznie zarządzać obsługą klienta w handlu elektronicznym

W dzisiejszej erze cyfrowej technologia odgrywa istotną rolę w życiu cyfrowych tubylców. Osoby te, często nazywane „cyfrowymi tubylcami”, polegają na swoich urządzeniach do rozwiązywania problemów, wyszukiwania informacji i zakupów online. W rezultacie zakupy online odnotowały szybki wzrost, a liczba cyfrowych nabywców w Stanach Zjednoczonych ma osiągnąć 282,7 miliona do 2024 roku. To przesunięcie w kierunku rynków internetowych, takich jak Amazon, podkreśla znaczenie przyjęcia przez firmy przewagi konkurencyjnej w walce o uwagę konsumentów.

Co zatem mogą zrobić firmy, aby wyróżnić się w tym coraz bardziej cyfrowym krajobrazie? Odpowiedź leży w obsłudze klienta e-commerce. Obsługa klienta e-commerce odnosi się do pomocy świadczonej klientom przez firmy internetowe, obejmując wszystko, od decyzji o zakupie po rozwiązywanie problemów. W świecie, który jest coraz bardziej cyfrowy, obsługa klienta nie jest już zwykłym luksusem, ale warunkiem wstępnym sukcesu. Według Microsoftu 95% konsumentów uważa, że obsługa klienta jest ważna dla lojalności wobec marki.

Nie wystarczy jednak po prostu oferować obsługę klienta. Słaba obsługa klienta może być bardziej szkodliwa niż brak obsługi klienta w ogóle. Istnieje znaczny rozdźwięk między firmami a klientami, jeśli chodzi o jakość świadczonych usług. Podczas gdy 80% firm uważa, że oferuje doskonałą obsługę klienta, tylko 8% klientów się z tym zgadza. Dzisiejsi klienci mają wysokie oczekiwania i nawet jeśli mniej klientów może napotkać problemy, to więcej niż kiedykolwiek wcześniej jest skłonnych narzekać na kwestie związane z obsługą klienta.

Dobrą wiadomością jest to, że millenialsi są skłonni zapłacić o 21% więcej za prowadzenie interesów z firmami, które wyróżniają się doskonałą obsługą klienta. Dlatego tak ważne jest, aby firmy dostosowały się do zmieniającego się krajobrazu nabywców i priorytetowo traktowały budowanie relacji i zaufania z klientami poprzez doskonałą obsługę klienta.

Aby pomóc firmom podnieść poziom obsługi klienta w handlu elektronicznym, oto siedem najlepszych praktyk:

1. Zorganizuj się

Organizacja jest podstawowym aspektem udanego działu obsługi klienta. Nawet przy wydajnym procesie i zmotywowanym zespole, brak organizacji może prowadzić do chaosu. Wdrożenie narzędzi ułatwiających współpracę, takich jak współdzielona skrzynka odbiorcza, zapisane odpowiedzi na często zadawane pytania i wykrywanie kolizji, może pomóc w utrzymaniu organizacji zespołów obsługi klienta i zapewnić, że żadne prośby nie umkną uwadze.

2. Poznaj klientów na ich warunkach

W świecie e-commerce jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Klienci oczekują spersonalizowanego podejścia, które sprawi, że poczują się wyjątkowo. Firmy muszą wchodzić w interakcje ze swoimi klientami, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i nawiązać znaczące, trwałe relacje. Oznacza to obsługę preferowanych przez klientów kanałów komunikacji, niezależnie od tego, czy są to rozmowy telefoniczne, czat na żywo, poczta e-mail, czy platformy mediów społecznościowych, takie jak Twitter i Facebook. Ustalenie spójnej wielokanałowej strategii obsługi klienta jest niezbędne, aby spełnić i przekroczyć oczekiwania klientów.

3. Włącz samoobsługę

Samoobsługa jest często niedocenianą taktyką w zapewnianiu dobrej obsługi klienta e-commerce. Ponad 60% amerykańskich konsumentów preferuje zautomatyzowane opcje samoobsługi, takie jak strony internetowe lub aplikacje mobilne, do prostych zadań związanych z obsługą klienta. W szczególności bazy wiedzy są bardzo preferowane przez klientów. Tworząc i publikując odpowiedzi na typowe pytania klientów, firmy mogą zmniejszyć ilość obsługi klienta o co najmniej 20%. Klienci szukają ścieżki najmniejszego oporu, więc zapewnienie, że opcje samoobsługi są przyjazne dla użytkownika i dostępne, ma kluczowe znaczenie.

4. Wyróżnij się personalizacją

Oprócz szybkich odpowiedzi i podstawowych informacji klienci szukają również spersonalizowanego podejścia i porad ekspertów. Oferowanie wskazówek pomagających klientom w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych może wyróżnić firmy na tle konkurencji. Personalizacja jest kluczowa, ponieważ 33% klientów porzuciło relacje biznesowe z powodu braku personalizacji. Dążenie do zapewnienia spersonalizowanej, kompetentnej obsługi wyróżni firmy i poprawi ogólne wrażenia klientów.

5. Wykorzystaj siłę opinii klientów

Dzisiejsi klienci polegają na recenzjach, aby podejmować świadome decyzje. Recenzje nie tylko służą jako główne czynniki wpływające na decyzję o zakupie, ale także dostarczają cennych informacji zwrotnych w celu poprawy jakości obsługi klienta. Proaktywne zapraszanie i akceptowanie opinii klientów może zwiększyć przychylność marki, ponieważ 77% konsumentów postrzega marki bardziej przychylnie, gdy aktywnie poszukują opinii klientów. Podejmowanie działań na podstawie opinie klientów ma również kluczowe znaczenie, ponieważ 52% konsumentów uważa, że firmy powinny działać na podstawie dostarczone opinie.

6. Poprawa czasu reakcji

Szybkość i wygoda są kluczowe w świecie e-commerce. Klienci oczekują szybkich reakcji i natychmiastowych odpowiedzi. Brak szybkości jest oceniany jako największa frustracja związana z obsługą klienta przez 12% Amerykanów. Oferowanie różnych kanałów komunikacji nie wystarczy; firmy muszą znaleźć równowagę między szybkością a wygodą. Zapewnienie spójnej jakości i szybkich odpowiedzi w różnych kanałach ma kluczowe znaczenie dla dobrze działającego zespołu obsługi klienta.

7. Mierz, optymalizuj, powtarzaj

Obsługa klienta to stale rozwijająca się dziedzina, a firmy muszą być proaktywne w rozwiązywaniu problemów klientów i ulepszaniu procesów na podstawie dane. Śledzenie wskaźników wydajności, takich jak wielkość obsługi klienta według kanału i najbardziej ruchliwych godzin, pomaga udoskonalić i zoptymalizować strategie obsługi klienta. Posiadanie procesu pomiaru wydajności służy jako podstawa do podejmowania decyzji opartych na danych i ciągłego doskonalenia obsługi klienta.

Podsumowując, ponieważ oczekiwania klientów dotyczące płynnych zakupów online stale rosną, obsługa klienta w handlu elektronicznym stała się niezbędna do odniesienia sukcesu w konkurencyjnym krajobrazie. Wdrażając te najlepsze praktyki, firmy mogą utrzymać i zwiększyć lojalność klientów, pozyskać nowych klientów i poprawić swoją ogólną wydajność.