Obsługa ecommerce. Rola obsługi klienta w sukcesie sklepu internetowego.

Obsługa klienta w e-commerce – jak zwiększyć lojalność klientów?

Jako początkujący sprzedawca eCommerce ważne jest, aby mieć dobrze zaokrągloną strategię, która obejmuje wszystkie aspekty prowadzenia sklepu internetowego. Chociaż możesz skupiać się na zakupie zapasów, tworzeniu sklepu internetowego i wdrażaniu strategii marketingowej, jednym z istotnych aspektów, który jest często pomijany, jest obsługa klienta.

Obsługa klienta eCommerce obejmuje obsługę zapytań dotyczących produktów, przetwarzanie zwrotów i przesyłek w odpowiednim czasie oraz informowanie klientów na bieżąco o terminach wysyłki. Usługi te są zazwyczaj świadczone za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo i oprogramowanie helpdesk. Mniejsze sklepy internetowe mogą zacząć od mniej pracochłonnych metod, takich jak chatboty, zanim powiększą swój zespół obsługi klienta, gdy pozwoli na to ich budżet.

Odnoszące sukcesy sklepy internetowe traktują obsługę klienta priorytetowo, włączając do swoich witryn czat na żywo i inne oprogramowanie do obsługi klienta eCommerce. Nie tylko zmniejsza to nakład pracy ręcznej, ale także zapewnia doskonałą obsługę klienta w centrum ich działalności. Ale dlaczego obsługa klienta jest tak ważna i jak można ją poprawić? Zagłębmy się w szczegóły.

Znaczenie obsługi klienta w eCommerce

Obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę w sukcesie sklepu eCommerce. Weźmy pod uwagę następujące statystyki:

• 90% Amerykanów bierze pod uwagę obsługę klienta przy podejmowaniu decyzji o zakupie w sklepie internetowym.
  
• Firmy, które priorytetowo traktują lepszą obsługę klienta, mogą zwiększyć swoje przychody od 4% do 8% powyżej swojego rynku.
  
• 89% klientów jest bardziej skłonnych do ponownych zakupów po udanym doświadczeniu z obsługą klienta.
  
• 83% konsumentów odczuwa większą lojalność wobec firm, które reagują i rozwiązują reklamacje.
  
• 72% klientów podzieli się pozytywnym doświadczeniem z sześcioma innymi osobami.
  
• Statystyki te podkreślają znaczenie obsługi klienta w budowaniu udanego biznesu eCommerce.
  

Kilka kluczowych powodów, dla których obsługa klienta ma kluczowe znaczenie:

Opinie

Dowody społeczne, takie jak recenzje, referencje i ustne rekomendacje, mają kluczowe znaczenie dla budowania zaufania wśród potencjalnych klientów. Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta prowadzą do większej liczby zadowolonych klientów, którzy są bardziej skłonni do pozostawienia pozytywnych recenzji. Recenzje te działają jak dowód społeczny i mogą przyciągnąć nowych klientów do sklepu, prowadząc do zwiększenia przychodów.

Zwiększona liczba stałych klientów

Stali klienci są podstawą każdej firmy. Podczas gdy wiele firm koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów poprzez oferty i nagrody, stali klienci w znacznym stopniu przyczyniają się do sprzedaży. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta gwarantuje, że klienci mają pozytywne doświadczenia, zwiększając prawdopodobieństwo ich powrotu do sklepu w celu przyszłych zakupów.

Zwiększone przychody

Poprawa rozwiązań w zakresie obsługi klienta może mieć bezpośredni wpływ na przychody. Pozytywne doświadczenia związane z obsługą klienta prowadzą do zwiększonego zadowolenia klientów, co z kolei może skutkować wyższymi cenami produktów. Według badań 68% konsumentów jest skłonnych wydać więcej na produkty marki znanej z doskonałej obsługi klienta.

Brak złych opini

Reputacja ma kluczowe znaczenie dla każdej marki, a słaba obsługa klienta może prowadzić do jej utraty. Negatywne posty w mediach społecznościowych mogą szybko stać się wirusowe, niszcząc wizerunek marki i utrudniając odzyskanie zaufania klientów. Zapewniając doskonałą obsługę klienta, można uniknąć negatywnego rozgłosu i utrzymać pozytywną reputację.

Rodzaje kanałów obsługi klienta w handlu elektronicznym

Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, konieczne jest wykorzystanie różnych kanałów wsparcia. Oto kilka popularnych rodzajów kanałów obsługi klienta eCommerce i ich zalety:

Wsparcie telefoniczne

Wsparcie telefoniczne pozwala klientom rozmawiać bezpośrednio z członkiem zespołu obsługi klienta. Ten kanał jest idealny w przypadku złożonych zapytań, które mogą być trudne do wyjaśnienia za pośrednictwem czatu na żywo lub poczty e-mail. Obsługa telefoniczna może być jednak pracochłonna i często wymaga dedykowanego zespołu obsługi klienta, co czyni ją bardziej odpowiednią dla większych sklepów eCommerce z wyższym budżetem.

Wsparcie samoobsługowe

Wsparcie samoobsługowe pozwala klientom znaleźć potrzebne informacje bez konieczności bezpośredniej obsługi klienta. Można to osiągnąć poprzez bazy wiedzy, sekcje FAQ oraz artykuły i filmy instruktażowe. Wsparcie samoobsługowe zmniejsza zapotrzebowanie na duży zespół obsługi klienta i oszczędza czas, odpowiadając na typowe pytania. Może jednak nie być odpowiednie dla bardziej złożonych zapytań, które wymagają spersonalizowanej pomocy.

Helpdesk

Helpdesk obsługi klienta, taki jak eDesk, łączy różne kanały wsparcia w jedną platformę. Pozwala to na scentralizowane interakcje z klientami, ułatwiając zespołowi obsługi klienta zarządzanie i odpowiadanie na zapytania. Oprogramowanie Helpdesk często zawiera funkcje takie jak systemy biletowe, czat na żywo i informacje o zamówieniach, usprawniając proces obsługi klienta i poprawiając wydajność.

Poczta e-mail

Poczta e-mail to popularny kanał obsługi klienta, który zapewnia klientom możliwość komunikowania swoich zapytań i wątpliwości. Wsparcie e-mailowe pozwala na bardziej szczegółowe odpowiedzi i daje zespołowi obsługi klienta czas na zbadanie i udzielenie wyczerpujących odpowiedzi. Obsługa e-mail może jednak wymagać większego zespołu i może być bardziej czasochłonna w zarządzaniu w porównaniu do innych kanałów.

Czat na żywo i chatbot

Czat na żywo i chatboty oferują obsługę klienta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych. Czat na żywo pozwala klientom komunikować się bezpośrednio z przedstawicielem obsługi klienta, podczas gdy chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby zapewnić automatyczne odpowiedzi na typowe pytania. Oba kanały mogą być skuteczne w skracaniu czasu odpowiedzi i zwiększaniu zaangażowania klientów. Zaleca się jednak łączenie chatbotów z innymi kanałami wsparcia, aby zapewnić odpowiednią obsługę wszystkich zapytań.

Platformy mediów społecznościowych

Platformy mediów społecznościowych stają się coraz bardziej popularnym sposobem interakcji klientów z markami. Oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych pozwala na bezpośrednią komunikację i może być wygodne dla klientów. Niezbędne jest jednak posiadanie systemu do zarządzania i śledzenia interakcji z klientami na różnych platformach mediów społecznościowych.

Jak poprawić obsługę klienta eCommerce?

Aby poprawić obsługę klienta eCommerce, należy rozważyć następujące strategie:

Centralizacja obsługi klienta

Centralizacja obsługi klienta z różnych kanałów może usprawnić proces i poprawić wydajność. Korzystając z platformy takiej jak eDesk, możesz skonsolidować całą komunikację z klientami w jednym panelu, ułatwiając zespołowi obsługi klienta zarządzanie i odpowiadanie na zapytania z różnych kanałów.

Poprawa czasu reakcji

Czas reakcji ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Staraj się odpowiadać na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe, aby zapewnić ich zadowolenie. Narzędzia do automatyzacji, takie jak te oferowane przez eDesk, mogą pomóc poprawić czas reakcji poprzez automatyzację zadań ręcznych i dostarczanie szablonów odpowiedzi na typowe zapytania.

Usprawnienie procesów obsługi klienta

Usprawnienie procesów obsługi klienta może pomóc poprawić wydajność i zapewnić spójną obsługę klienta. Korzystając z narzędzi takich jak eDesk, można zautomatyzować powtarzalne zadania, śledzić interakcje z klientami i współpracować z zespołem w celu skuteczniejszego rozwiązywania zapytań.

Wykorzystanie informacji o obsłudze klienta

Dane dotyczące obsługi klienta zapewniają cenny wgląd w potrzeby i preferencje klientów. Wykorzystaj te dane do opracowania strategii obsługi klienta i zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. Analizuj opinie klientów, recenzje i historię zamówień, aby zrozumieć zachowanie klientów i odpowiednio dostosować swoje podejście.

Nagradzaj lojalnych klientów

Nagradzanie lojalnych klientów może pomóc wzmocnić lojalność wobec marki i zachęcić do ponownych zakupów. Rozważ wdrożenie programu lojalnościowego dla klientów, który oferuje zachęty, takie jak bezpłatna wysyłka, rabaty lub ekskluzywne oferty, aby nagrodzić klientów za ich ciągłe wsparcie.

Mów językiem swoich klientów

Jeśli obsługujesz globalną publiczność, rozważ zaoferowanie funkcji automatycznego tłumaczenia na czacie na żywo lub w oprogramowaniu do obsługi klienta. Dzięki temu klienci posługujący się różnymi językami będą mogli skutecznie komunikować się z zespołem obsługi klienta.

Kluczowe obszary, nad którymi zespoły eCommerce będą pracować

Aby utrzymać przewagę w branży eCommerce należy skupić się na następujących obszarach:

Zwiększenie średniej wartości zamówienia

Zwiększenie średniej wartości zamówienia może znacząco wpłynąć na przychody. Zachęcaj klientów do dodawania większej liczby produktów do koszyka, oferując zachęty, takie jak bezpłatna wysyłka dla zamówień powyżej określonej kwoty lub oferty pakietowe. Wykorzystaj podpowiedzi na czacie na żywo, aby zachęcić klientów do dodania dodatkowych produktów do koszyka.

Zwiększanie współczynników konwersji eCommerce

Poprawa współczynników konwersji w eCommerce ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży. Wykorzystaj dowody społeczne, takie jak recenzje i referencje, aby budować zaufanie potencjalnych klientów. Spersonalizuj doświadczenie cyfrowe, dostosowując komunikację do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Wdrażaj narzędzia samoobsługowe i funkcje czatu na żywo, aby zmniejszyć tarcia i poprawić ogólne wrażenia z zakupów.

Obsługa klienta eCommerce odgrywa kluczową rolę w sukcesie sklepu internetowego. Nadając priorytet obsłudze klienta i wdrażając skuteczne strategie, można zwiększyć zadowolenie klientów, zwiększyć przychody i zbudować bazę lojalnych klientów. Wykorzystaj oprogramowanie do obsługi klienta, takie jak eDesk, aby usprawnić procesy, poprawić czas reakcji i uzyskać cenny wgląd w potrzeby klientów. Koncentrując się na obsłudze klienta, możesz wyróżnić swoją markę i rozwijać się w konkurencyjnym środowisku eCommerce.