Wskaźnik utrzymania klientów w e-commerce – jak usprawnić swój biznes?

Utrzymanie klientów jest kluczowym aspektem rozwoju udanego biznesu e-commerce. Zachęcając klientów do dokonywania ponownych zakupów, można zmniejszyć wydatki marketingowe przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży. W tym artykule zbadamy skuteczne strategie poprawy utrzymania klientów w Twojej firmie e-commerce.

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta odnosi się do wskaźnika, w jakim klienci powracają do Twojej firmy i dokonują ponownych zakupów w określonych ramach czasowych. Jest to również znane jako lojalność wobec marki lub powtarzalność transakcji. Wysokie wskaźniki utrzymania klientów wskazują na lojalną bazę klientów i wyższą satysfakcję klientów. Zatrzymując klientów, można dokładniej prognozować swoje finanse i podejmować lepsze decyzje biznesowe.

Utrzymanie klientów jest szczególnie ważne dla sprzedawców internetowych ze względu na wysoce konkurencyjny charakter handlu elektronicznego. Przy licznych opcjach dostępnych dla kupujących, ważne jest, aby stworzyć silną bazę klientów i wyróżnić swoją markę na tle konkurencji. Wskaźnik utrzymania klienta nie powinien być mylony z wartością życiową klienta (CLV), która mierzy całkowity dochód, jakiego można oczekiwać od typowego klienta tak długo, jak długo pozostaje on klientem.

Jak zmierzyć wskaźnik utrzymania klienta w e-commerce?

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, potrzebne są trzy zmienne: całkowita liczba klientów na początku wyznaczonego okresu (S), całkowita liczba klientów na końcu (E) oraz liczba nowych klientów pozyskanych w tym czasie (N).

Aby zmierzyć wskaźnik utrzymania klientów, należy odjąć liczbę nowo pozyskanych klientów od liczby klientów w dniu zakończenia. Podziel wynik przez liczbę klientów, z którymi rozpocząłeś działalność i pomnóż przez 100. Oto wzór:

[(E – N) / S] * 100 = wskaźnik utrzymania klientów

Jeśli rozpoczynasz kwartał z 10 000 klientów, zdobywasz 2 000 nowych klientów i kończysz kwartał z 10 200 klientami, wzór na kwartalny wskaźnik utrzymania klientów będzie następujący:

(10,000 – 2,000) / 10,200 = 0,7843 * 100 = 78.43%

W tym przykładzie wskaźnik retencji wynosi około 78%, co wskazuje, że około czterech na pięciu klientów dokonało ponownych zakupów w ciągu kwartału.

5 strategii utrzymania klientów e-commerce

Aby poprawić retencję klientów w swoim biznesie e-commerce, rozważ wdrożenie następujących strategii:

1. Uruchom program poleceń klientów

Program poleceń zachęca obecnych klientów do pozyskiwania nowych. Przekształcając obecnych klientów w ambasadorów marki, można wykorzystać ich sieci kontaktów i osiągnąć zrównoważony wzrost przy minimalnym wysiłku. Zaprojektuj program poleceń z atrakcyjnymi nagrodami zarówno dla polecającego, jak i nowego klienta, zachęcając do poleceń i powtarzania transakcji.

2. Wykorzystaj marketing e-mailowy

Wykorzystaj adresy e-mail swoich klientów, aby zwiększyć częstotliwość zakupów. Wykorzystaj marketing e-mailowy do wysyłania spersonalizowanych wiadomości, kodów rabatowych i ofert promocyjnych. Wyróżnij się wśród licznych e-maili otrzymywanych przez klientów, dostarczając im odpowiednie i wartościowe treści. Marketing e-mail może być skutecznym narzędziem do zatrzymywania klientów, jeśli jest stosowany celowo i dostosowany do grupy docelowej.

3. Uruchom program lojalnościowy dla klientów

Wdrożenie programu lojalnościowego jest opłacalną strategią utrzymania klientów. Nagradzaj powracających klientów na podstawie ich zaangażowanie i częstotliwość zakupów. Im więcej klienci kupują lub angażują się w Twoją markę, tym więcej nagród otrzymują. Programy lojalnościowe sprzyjają poczuciu więzi i ekskluzywności, oferując korzyści, takie jak rabaty, wymienialne punkty premiowe i dostęp do specjalnych wydarzeń.

4. Stwórz kampanię marketingową SMS

Wykorzystaj wiadomości tekstowe do komunikacji z klientami. Kampanie marketingowe SMS, zwłaszcza te z opcją opt-in, mogą być bardzo skuteczne w dostarczaniu kuponów, kodów rabatowych i innych ofert promocyjnych. Wiadomości tekstowe są znanym i osobistym kanałem komunikacji, podobnym do tego, w jaki sposób komunikują się przyjaciele i rodzina. Wykorzystaj to, używając marketingu SMS do skutecznego angażowania i zatrzymywania klientów.

5. Powtarzaj swoją strategię marketingową

Nieustannie iteruj i ulepszaj swoją strategię marketingową, aby pozostać istotnym dla swoich klientów. Może to obejmować dostosowanie planów mediów społecznościowych, rebranding identyfikacji wizualnej lub przyjęcie nowych kanałów marketingowych. Sygnalizując swoim obecnym i potencjalnym klientom, że nadal jesteś odpowiedni, możesz zwiększyć ich utrzymanie i przyciągnąć nowych klientów.

Poprawa retencji klientów jest niezbędna dla firm e-commerce. Wdrażając strategie, takie jak uruchomienie programu poleceń klientów, wykorzystanie marketingu e-mailowego, uruchomienie programu lojalnościowego dla klientów, utworzenie kampanii marketingowej SMS i iteracja strategii marketingowej, możesz zwiększyć retencję klientów i napędzać zrównoważony wzrost. Skoncentruj się na budowaniu silnych relacji z klientami, zapewniając im płynne zakupy i oferując cenne zachęty do ponownych zakupów. Nadając priorytet utrzymaniu klientów, możesz zwiększyć ich zadowolenie, zmniejszyć wydatki marketingowe i osiągnąć długoterminowy sukces w konkurencyjnym środowisku e-commerce.